长沙市文化旅游广电局

　　为持续推动我市旅游业高质量发展，聚焦文旅产业深度融合和产品服务提质增效，长沙市文化旅游广电局组织开展了2022年长沙市上半年旅游服务综合满意度调查。此次调查为了解游客上半年来长游玩的实际感知与评价，客观全面地反映全市文旅市场实际发展和旅游服务质量水平。此次满意度问卷调查内容主要围绕游客的基本情况、出行意愿以及游客对吃住行游购娱的评价及感受等；上半年，全市文化和旅游系统在持续抓好常态化疫情防控和安全监管工作基础上，大力发展红色旅游、乡村旅游、文博非遗游等业态，传承红色基因，体现地方特色，形成长沙亮点，助力全市文旅市场加快复苏，游客满意度指数稳步提升。

　　此次调查以长沙市开展旅游活动的国内游客为总体。满意度调查问卷采用现场调查+线上调查两种方式进行，现场调查由调查员引导游客现场扫码填写问卷，调查点为长沙市岳麓山风景区、万家丽国际MALL两处；线上调查通过社群和公众号宣传，全国范围内游客均可通过识别二维码填写问卷，所得数据真实有效。本次调查共发放问卷517份，其中现场调查获取问卷311份，线份。调查样本数量充足，结构合理，调查结果能够有效反映我市上半年旅游服务满意度的基本情况。

　　此次满意度抽样调查中，男女性游客分布较为平均，男性游客占43.91%，女性游客占全部游客的56.09%。其中19岁到30岁游客占比将近七成，达到69.05%；其次是18岁及以下的游客，占比20.12%；31岁到45岁年龄段的游客占比8.51%；46岁到60岁的游客占比1.93%；60岁以上的游客最少，仅0.39%；参与调查的游客中，61.9%是学生，其次是企业管理人员/职员和机关/事业单位，分别占比12.19%、9.86%，目前正值暑假，学生出游需求旺盛。调查得知，95.7%的游客为省内游客，其中长沙本地游客占比60.15%，其次是湘潭、株洲、娄底的游客，分别占比7.16%、5.8%、4.84%；省外游客中，客源地最高的是广东省，占比1.55%。

　　在上半年假期出游意愿调查中，45.84%的游客更愿意在其他休息时间（非法定节假日）来长游玩，其次是五一假期出行，20.7%的游客选择此项；对比省内外游客可以发现，省内游客和省外游客均更愿意在其他非公休假期出行；除此之外，省外游客更倾向于春节和元旦假期来长沙游玩，而五一来长游玩意愿较低；省内游客则是倾向于五一假期和春节来长游玩。

　　调查显示，游客选择上半年出行最主要的原因是时间充裕，占比32.5%；其次是其他原因，占比32.11%；而由于气候宜人选择上半年来长游玩的游客占比22.44%，因民俗活动多来长的游客占比12.96%，可见充足的出行时间是游客出行考虑的首要因素。

　　各指标中，全省景区总体评价满意率最高，为86.65%，其次是娱乐和购物，满意率均达到82.01%；住宿总体评价满意率73.31%,有可提升空间。

　　通过调查得知，43.52%的游客认为长沙整体城市建设比去年更好，22.82%的游客认为餐饮较之去年表现更好，其次是住宿，19.73%的游客选择此项。相对去年改善不明显的有导游服务和景区服务，选择此两项的游客分别占比3.09%、5.61%。在此基础上，29.01%的游客认为我市提升满意度的关键环节是具吸引力的景点少，需要提升景点吸引度；其次是娱乐项目缺乏和酒店档次不高，游客选择占比均超过10%。

　　经调查得知，游客在我市旅游购物的花费大部分是在300-500元，占比34.24%；其次是花费在1000元以上，占比27.66%，0-300元的花费区间占比最少，为14.31%。较多游客在我市停留时间为两天一夜，占比37.52%，其次是停留三天两夜，占比28.82%，当天往返的游客占比最少，仅11.8%。

　　在调查游客旅游中不能忍受的事情中发现，将近半数的游客十分介意景点拥挤，游客过多；其次是游人破坏旅游景点的生态环境。

　　对于长沙上半年旅游景区的宣传力度，超过半数的游客认为宣传力度较大，由此看出，我市上半年的景区宣传较好，辐射较广。对于我市的娱乐活动，42.75%的游客表示很喜欢，娱乐活动丰富精彩，其次24.56%的游客表示娱乐项目价格贵，16.05%的游客表示娱乐活动单一乏味，仍有丰富空间；另外10.44%的游客认为我市娱乐活动商业化严重，体验感较差，还有6.19%的游客认为我市娱乐活动缺乏特色项目，仍有改善的空间。

　　从上半年游客花费与体验来看，超过六成的游客认为质价相符，26.31%的游客认为在长沙的花费超出预期体验。调查可知，超过半数的游客在复游上均选择非常愿意下半年再游长沙，42.55%的游客下半年暂无复游意愿。

　　以上调查可知，游客对于我市上半年的旅游服务总体满意度较高，各指标中，游客对我市景区总体评价满意度最高，说明我市对游客的吸引力逐渐增加；游客在长沙市停留天数多数在2-3天，但在住宿相关方面，游客满意度有待提升。我们需要进一步开放文旅消费领域，积极培育文旅消费新业态、新热点，提升服务质量和国际化水平，打造业态丰富、品牌集聚、环境舒适、特色鲜明的旅游目的地城市。建议从以下方面提高我市旅游满意度：

　　加强游客满意度调研，建立以第三方机构为评价主体的旅游服务监督机制，推进旅业质量管理转型。游客是旅游产品的最终使用者，也是旅游服务质量最直接的监督者。建议基于游客、旅游管理部门、第三方机构为主体的旅游服务监督机制，实际上是动员广泛的社会力量来共同监督旅游服务质量，以达到整体提高旅游服务质量的目标，并实现旅政部门的职能转变。

　　大力开展“旅游环境大整治”、湖南旅游满意度提升工程等涵盖各行业的持续性旅游服务质量提升活动，主动把游客的需求增量叠加到城市的需求存量上去，统筹规划城市建设和交通、餐饮、娱乐等商业接待体系，以及游客问询、公共厕所、投诉救援等公共服务体系，重点是购物、娱乐产品开发，景区间交通连接，旅游交通标识国际化，建设市民与游客共享的生活空间。同时围绕中央关于新型城镇化建设的总体要求和规划部署，继续加大乡村文化和旅游惠民政策，促进城乡居民均等化，不断深化本地休闲和异地旅游的文化参与，释放文化赋能、旅游带动的新动能。

　　在互联网时代背景下，发展重点知名景区和线上旅游运营商之间深度融合的新形式。城市除了要注重线下旅游服务，更加要注重线上服务的发展，这样不仅可以对市场进行拓宽，还可提高我市的知名度。在对原有的固定合作伙伴关系进行维系的同时，也要选择适合自身发展的线上旅游运营商进行合作。一方面，在继续保持和酒店、旅行社之间合作的基础上与团购、OTA、APP等线上平台之间达成深入合作，在各大旅游网站当中开展团购活动;另一方面，通过和线上旅游运营商深度融合，联合周边城市的景区形成旅游套餐，塑造新的合作环境和关系。

　　随着基础设施、经济、技术的完善与进步，城市发展作为经济发展的重要组成部分，也进入了高质量发展阶段。在创意经济时代，环境质量、治理质量、生活质量、人才质量都是城市的软性竞争力。立足我市独特的历史文化，提炼出能够代表出示的文化内核，打造叫得响的城市名片，使其成为无形的文化资产，增强城市的文化辨识度。一方面，提升景区品质，提升城市品牌；另一方面，加大基础服务投入，包括旅游线路、城市停车等方方面面；提升城市竞争力，深入挖掘城市文化内在价值，创新城市旅游项目。